Juridiikkaa ja asiakaskokemuksia käsittelevän blogini toiseen asiakaskokemuskirjoitukseen nostan luotto-optikkoni Tarja ”Tartsi” Toivasen, ja kerron, kuinka persoonan likoon panemisella saadaan kassakone laulamaan.
Lähes tasan 2 vuotta sitten maaliskuisena lauantai-iltana ajoin ystäväni, yritysvalmentaja Sirkka Mertalan kotiin. Olimme palanneet perheen kanssa pari tuntia aiemmin lomamatkalta ulkomailta kotiin ja tarkoitukseni oli piipahtaa juhlissa. Kunnes tapasin Tarjan.
Tarja toimii optikkona ja myymälän vetäjänä Kouvolassa, ison kauppakeskuksen Synsam Veturissa. Juhlissa aloimme keskustella silmälaseista, optikon työstä ja suomalaisten tavoista hankkia ja käyttää näkemiseen liittyviä apuvälineitä. Ihastuin! Tarjasta välittyi heti poikkeuksellinen kiinnostus omaa ammattiaan kohtaan, mutta ennen kaikkea vilpitön halu auttaa ammattilaisena asiakasta löytämään juuri hänen personaansa sopivat silmälasit.
Se tapa, jolla hän kertoi kohtaamisistaan suomalaisten silmälasiostajien kanssa, sai minut todella kiinnostumaan. Tunnit vierivät, auto jäi yöksi ja palasin taksilla kotiin intoa puhkuen. Kerroin heti aamulla miehelleni, että aion lähteä Kouvolaan ostamaan uudet silmälasit. Mitä mahtoi tuumia munakasta kokatessaan.
Reilua kuukautta myöhemmin hyppäsin junaan ja matkasin Kouvolaan. Tarja oli asemalla vastassa ja ajoi meidät Veturiin. Paria tuntia myöhemmin lähdin kohti kotia uusien silmälasien ja aurinkolasien, sekä piilolinssien tilausten kanssa. Siitä lähtien olen tilannut kaikki piilolinssini etänä Tarjalta.
Kuukausi sitten vietimme hiihtolomaa Vierumäellä. Käytin sijainnin hyväksi ja ajoin jälleen Kouvolaan. Palasin lomamökillemme mukanani uusien silmälasien ja piilolinssien tilaukset.
Miksi ihmeessä matkustan Espoosta Kouvolaan optikon luo tietämättä edes etukäteen, mitä liikkeen valikoimassa on ja tulenko sieltä mitään löytämään? Koska Tarja. Hänen asiakkaakseen oli niin helppo ryhtyä, kun tiesi voivansa luottaa hänen näkemystensä rehellisyyteen. Oletin, että itse upeita kehyksiä käyttävänä hänen valikoimansa olisi hyvä, ja sekin piti paikkansa. Vaikka liike Veturissa on paljon pääkaupunkiseudun isoja liikkeitä pienempi, oli valikoima huikea – molemmilla käyntikerroilla on ollut vaikea valita lukuisista hyvistä vaihtoehdoista.
Tällä kertaa voiton vei Suomi. Marimekko lanseerasi viime vuoden lopulla ensimmäiset kehysmallistonsa, ja nyt kasvojani kehystävät punasävyiset uutuuslasit. Tuntuu hyvältä voida asustaa itseään yhdellä Suomen tunnetuimmalla brändillä.
Tarja, yksityisten kiitosten lisäksi tässä julkinen kiitos sinulle upeasta työstäsi. Tämä teksti vahvistaa näkemystäni siitä, että muistettavan ja onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on lähes aina ihminen. Ensikohtaaminen on monesti ratkaisevin. Ja raadollisin, sillä Princetonin yliopiston tutkimuksen mukaan ensivaikutelma syntyy alle sekunnissa. Sinä Tarja onnistuit täydellisesti sinä maaliskuisena iltana Sirkan sohvalla.