Käytän paljon majoituspalveluja, sekä Suomessa että ulkomailla, työ- sekä vapaa-ajan tarkoituksiin. Erilaisiin hotelleihin ja muihin yöpymispaikkoihin on tullut saavuttua kaikkiin mahdollisiin vuorokauden aikoihin, hyvin moninaisilla kokoonpanoilla. Yksi asia, joka nousee hotellikokemuksen kehittämistoiveissa yli muiden, on omalla kohdallani hotelliin sisäänkirjautuminen (enemmistöön kuuluvissa hotelleissa, joissa kirjautuminen tehdään asioimalla vastaanottotiskillä ihmisen kanssa, koodilukkokirjautumisen sijaan).
Kuulostaako tutulta:
- Saavut hotellin pääovelle matkatavaroiden kanssa, ulko-oven ulkopuolella ei ole ketään henkilökunnan edustajaa auttamassa ja toivottamassa tervetulleeksi.
- Saavut sisään aulaan, ulko-oven sisäpuolella ei ole ketään auttamassa ja toivottamassa tervetulleeksi.
- Etsiydyt vastaanottotiskien luo ja huomaat epämääräisissä jonomuodostelmissa olevia ihmisiä, sekä asiakaspalvelulle varatut vastaanottohenkilöt, jotka eivät nosta katsettaan ja nyökkää merkkiä sinun saapumisesi noteeraamisesta.
- Pohdit, onko joka tiskille oma jono, vai jonkinlainen itsenäisesti muodostunut yhteisjono, mistä tiskeille siirrytään.
- Saavut lopulta tiskille (kenties huomautettuasi epämääräisessä jonossa sinua ohittaneelle omasta vuorostasi), ja sinua pyydetään täyttämään käsin matkustajakorttiin samat tiedot, jotka jo olet antanut verkossa hotellihuoneen varaamisen yhteydessä.
- Annat huoneen maksamisen takuuksi saman luottokortin, jonka tiedot olet jo antanut verkossa hotellihuoneen varaamisen yhteydessä.
- Saat kuulla seikkaperäisesti, monesta moneen hotellin sauna, kuntosali ja aamiainen ovat käytettävissä, vaikka olet todennäköisesti kiinnostunut vain aamiaisajasta kiireisen aikataulusi vuoksi.
- Viet itse matkatavarasi tiskiltä huoneeseesi, ilman henkilökunnan avustusta.
Mitä tekisin toisin?
Ihmisen noteeraamisella on valtava vaikutus. Noteeraamisella hymyn kanssa vielä suurempi. Jos ette usko, kysykää numerofaktoja muutostoimisto Flown osakkaalta Kalle Ruuskaselta. Hänen lyötyä dataa pöytään on vaikeaa väittää, että me kaikki haluaisimme itsepalvelua kohtaamatta oikeaa ihmistä.
Väitän, että monesti tuskainen hotelleihin sisäänkirjautuminen muuttuisi kertaheitolla miellyttävämmäksi jonotuksesta ym. huolimatta, jos asiakkaan perille saapuminen noteerattaisiin jollain tavalla. Mieluiten jo ulko-ovella. Vielä mieluummin aidon hymyn kanssa. Tieto siitä, että saapumiseni on huomattu ja minut otetaan aktiivisesti mukaan sisäänkirjautumisprosessiin, saisi minut lähestymään check-in-tiskejä levollisemmin mielin. Vielä parempi olisi, jos minut ohjattaisiin jonoon ja kerrottaisiin jonotussysteemistä.
Matkatavaroiden kanssa auttaminen on ilman muuta plussaa. Kunhan se toteutetaan turvallisesti siten, ettet huomaa etäämmältä laukkujesi jäävän vartioimatta kuljetuskärryyn henkilökunnan edustajan siirryttyä väliaikaisesti auttamaan muita matkustajia (tämäkin on koettu niin monta kertaa…). Tavaroiden auttamisessa olennaista on myös se, että ne tuodaan huoneeseen joko samaan aikaa kanssasi tai viimeistään 10 minuutin sisällä siitä. Joskus on odoteltu pitkälti yli puoli tuntia huoneessa ennen matkatavaroiden perässä tuloa.
Sitten se pulssia nostattava vaihe eli jonottaminen vastaanottoon sisään kirjautuaksesi. Miksi, oi miksi, hotelleissa ei kiireisiksi tiedettyinä aikoina ole esimerkiksi vuoronumerojärjestelmää tai selkeää köysillä ohjattua yhtä yhtenäistä jonoa? On raivostuttavaa joutua usein pitkänkin matkanteon jälkeen taistelemaan omasta paikasta kirjautumisjonossa, kun mieli tekisi vain nopeasti huoneeseen. Vuoronumerojärjestelmän avulla asiakkaat voisivat myös halutessaan odottaa istuen, jonossa seisomisen sijaan.
Tämän päivän järjestelmät huomioiden en ymmärrä, miksi asiakkaan tulee täyttää käsin kirjautumisen yhteydessä henkilötietonsa paperille, kun samat tiedot on jo annettu verkossa kertaalleen. Majoitus- ja ravitsemistoimintaa koskevan lain 6 §:ssä säädetään matkustajalta vaadittavista tiedoista, mutta ei niiden antamisesta käsin kirjoitettuna asiakirjaan. Laki edellyttää matkustajailmoituksen tietojen vahvistamista allekirjoituksella. Mikseivät kaikki hotellit tulosta muutoin valmista ilmoitusta asiakkaan allekirjoitettavaksi? Mikseivät hotellit hyödynnä erilaisia juridisesti päteviä tapoja matkustajailmoituksen allekirjoittamiseksi sähköisesti?
Hotellin palveluiden seikkaperäisen suullisen selostamisen sijaan kysyisin asiakkaalta, onko hän halukas kuulemaan mm. aamiaiskellonajoista. Asiakas valitsisi itse, kuinka paljon haluaa käyttää aikaa sisäänkirjautumisen yhteydessä palveluvalikoimasta kuuntelemiseen.
Harvassa ovat ne hotellit, missä kirjautumisen päätteeksi kysytään halukkuudesta saada apua matkatavaroiden kanssa. Kotimaassa erityisesti oletus tuntuu olevan, että kukin hoitaa itsensä tavaroineen huoneeseensa.
Manuaalisen sisäänkirjautumisprosessin rinnalle loisin vaihtoehtoisen itsepalveluversion, jossa vastaanottotiskivaiheen voisi kokonaan ohittaa. Nykytekniikalla se ei voi olla mahdotonta, kuten tiedetään jo vuosia toimineesta ”henkilökunnattomasta” hotelliketjusta. Matkustajat ovat erilaisia ja asiakkaiden tarpeet yksilöllisiä. Miksi majoituskokemuksen kannalta niin tärkeässä asiassa kuin sisäänkirjautumisessa kaikki asiakkaat niputetaan samaan kategoriaan ja prosessi on yhtenevä (toki erityisesti ulkomailla tasokkaimmissa huonekategorioissa on usein oma, erillinen check-in alue ja palvelu)?
Ei, en halua kuulla vastaukseksi, että Suomessa henkilökunnan lisääminen maksaa niin paljon. Väitän, että hotellit pystyvät asiakasdatansa perusteella määrittämään ne vuorokaudenajat, jolloin vastaanotossa on jonoja. Väitän, että kyseisinä aikoina vastaanottoprosessin viilaaminen mm. ulko-ovelle lisättävän vastaanottohenkilökunnan avulla ei ainoastaan lisäisi hotellin kuluja, vaan myös myyntiä parantuneen asiakaskokemuksen ja siten palaamishalukkuuden kasvun myötä.
Erityisesti Helsingin keskustassa on jo hotelleja, joissa toivomani prosessi toteutuu lähes kaikilta osin. Miksi näin tärkeä asia olisi kuitenkaan vain harvojen viiden tähden hotellien yksinoikeutta?
”Meillä hotellin aulaan saapumisesi noteerataan!” -asiakaslupaus saisi minut keskittämään roponi hotelliketjulle, joka tällaista markkinoisi (ja toteuttaisi!). Itse hotellihuoneet ovat enemmän tai vähemmän samankaltaisia, eikä niiden osalta tule usein kokeneeksi mitään erityisen poikkeuksellista tai sitouttavaa. Asiakkaan kohtaamisessa, asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa ja asiakkaalle syntyvässä fiiliksessä erotellaan jyvät akanoista.
It’s all about people!